社内FAQは、生成AIにいきなり作らせるのではなく、元になる社内情報を整理してから生成・確認するのがポイントです。
生成AIで社内FAQを作るメリット
生成AIを使うと、社内にある規程や手順書をFAQ形式へ整理する作業を効率化できます。
社内では「申請はどこから行う？」「この経費は対象になる？」「新しいツールの使い方は？」など、似た質問が繰り返されます。担当者が毎回同じ回答をする状態では、対応する側にも質問する側にも時間がかかります。
FAQ作成の目的は「AIに回答させること」だけではありません。社員が必要な情報を見つけやすくし、問い合わせそのものを減らせる状態を作ることが重要です。
また、生成AIは文章の整理や質問パターンの洗い出しに使えるため、既存のマニュアルをFAQへ変換するときにも活用できます。
社内FAQを作る前に準備する情報
最初に「何を回答させるFAQなのか」を決め、参照する社内資料を絞り込みます。
1. FAQの対象者を決める
誰が使うFAQなのかを決めると、質問の粒度をそろえやすくなります。
たとえば「新入社員向け」「営業部向け」「全社員向け」では必要な情報が変わります。対象者が曖昧なまま作ると、専門的すぎたり、逆に説明が足りなかったりします。
2. 元資料を集める
就業規則、業務マニュアル、申請手順、社内ルールなど、FAQの根拠になる資料を集めます。
3. 正しい情報か確認する
古い資料や廃止されたルールを混ぜないことが重要です。
複数の資料で内容が違う場合は、生成AIに判断させる前に社内で正しい情報を確定させます。
□ FAQの対象者を決めた
□ 参照する資料を整理した
□ 古い資料を除外した
□ 回答の責任者を決めた
□ 社外秘情報の扱いを確認した
生成AIで社内FAQを作る手順
実際の作業は「資料を整理する→質問を作る→回答を生成する→人が確認する」の順番で進めます。
「質問」「回答」「補足」「問い合わせ先」など、必要な項目を先に決めます。
FAQの根拠となる文章だけを抜き出し、重複や古い情報を整理します。
対象者、参照情報、回答形式、禁止事項を具体的に指定します。
元資料と照らし合わせ、誤り・不足・表現の問題を修正します。
制度や業務手順が変わったときに、誰がFAQを更新するのか決めます。
そのまま使える社内FAQ作成プロンプト
プロンプトでは「何を参考にするか」と「どの形式で出力するか」を明確にすると、FAQを整理しやすくなります。
以下の社内資料だけを根拠として、社員向けFAQを作成してください。
【対象者】新入社員
【目的】入社後によくある質問を自己解決できるようにする
【出力形式】
・質問
・回答
・必要な補足
・問い合わせ先
資料に書かれていない内容は推測せず、「資料に記載なし」としてください。回答の内容を変更したり、制度を補完したりしないでください。
このように「資料にない情報を推測しない」と明示しておくと、FAQの根拠を確認しやすくなります。
社内FAQを作るときの注意点
社内FAQでは、生成AIの便利さよりも、入力する情報の安全性と回答の正確性を優先します。
社外秘情報をそのまま入力しない
会社の規程や顧客情報、個人情報などを生成AIへ入力する場合は、利用するサービスの設定や社内ルールを確認する必要があります。
特に「とりあえず資料を全部貼る」という使い方は避け、何を入力してよいのかを先に決めておきましょう。
生成AIを会社で使うルールをまだ整備していない場合は、先に社内利用ルールを整理しておくと安全に進めやすくなります。 生成AIの社内利用ルールの作り方も参考にしてください。
AIの回答をそのまま正式回答にしない
生成AIは文章を整理するのが得意でも、社内制度の最新情報を自動的に保証してくれるわけではありません。
FAQを公開する前に、担当部署やルールの管理者が内容を確認します。
個人情報や機密情報の扱いを確認する
FAQ作成では、元資料に個人情報や機密情報が含まれている可能性があります。入力前に不要な情報を削除し、会社で許可された環境を使うことが大切です。
「FAQを作るだけだから安全」と考えるのは危険です。FAQの元資料に何が含まれているか、生成AIへ入力してよい情報なのかを確認してから作業してください。
生成AIへの情報入力について詳しく確認したい場合は、生成AIの情報漏えい対策7選も確認しておきましょう。
作ったFAQを社内で使いやすくする方法
FAQは作成して終わりではなく、「社員が実際に使えるか」を確認して改善することが重要です。
質問文を社員の言葉に近づける
正式名称だけでなく、社員が実際に検索・質問しそうな言葉も意識します。「経費精算について」だけではなく、「交通費はいつまでに申請する？」のように具体的な質問へ変えると、目的の情報を探しやすくなります。
回答を長くしすぎない
FAQはマニュアル全文を掲載する場所ではありません。まず結論を示し、必要な場合だけ詳細ページへ誘導する構成にします。
問い合わせ先を明記する
判断が必要なケースまでAIに答えさせるのではなく、「このケースは人事部へ」「この申請は経理へ」のように、次の行動を示します。
生成AIで社内FAQを運用するときの更新方法
FAQの品質を維持するには、元資料が変わったときにFAQも更新する仕組みを作ります。
たとえば、就業規則が変更されたら関連FAQを確認する、申請方法が変わったら該当する質問と回答を更新する、といった運用です。
「誰が」「何をきっかけに」「どこを更新するか」を決めておくと、FAQが古いまま残るのを防ぎやすくなります。
社内で生成AIを継続的に活用するなら、個別のFAQだけでなく、利用ルールや管理体制まで合わせて考えることも重要です。より広い視点で整理するなら、AIガバナンスとは？も参考になります。
よくある質問
FAQ作成で迷いやすいポイントを最後に整理します。
生成AIだけで社内FAQを完成させられますか？
生成AIだけで正式なFAQを完成させるのではなく、元資料の整理、生成、内容確認を分けて考えるのがおすすめです。特に社内ルールや制度に関する回答は、担当者による確認が必要です。
社内マニュアルを全部入力しても大丈夫ですか？
会社のルールや利用環境によります。入力前に、機密情報や個人情報を含んでいないか、利用する生成AIサービスへの入力が社内で認められているかを確認してください。
FAQの回答に誤りがあったらどうしますか？
元資料と回答を照合し、誤った回答を修正します。さらに、同じ種類の誤りが起きないように、参照資料やプロンプト、確認手順も見直します。
まとめ｜生成AIは社内FAQの「整理」を効率化できる
生成AIで社内FAQを作るなら、AIに丸投げするのではなく、正しい社内情報を整理してから生成・確認する流れが基本です。
・FAQの対象者と目的が決まっている
・参照する社内資料が整理されている
・AIに入力してよい情報か確認している
・生成した回答を担当者が確認している
・ルール変更時の更新担当者が決まっている
まずは問い合わせの多いテーマを1つ選び、既存のマニュアルや手順書から10個程度の質問を作るところから始めると進めやすいでしょう。
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